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语音服务是便民还是添堵

发布时间:2020-02-11 04:07:29 阅读: 来源:液压缸厂家

全国人大代表许兴雄对目前相当一部分公益热线用语音服务、引导提出批评。他说:“比如人们在使用这些热线自动语音服务的过程中,有时遇到的是层次繁多的各种语音提示、引导和漫长的等待,一般的平均两到三分钟,有的长达十几分钟。有的城市甚至生命救助热线‘120’也设置了层次繁多的语音提示,这就是对人民不负责任了。”不少人抱怨,语音服务,究竟是便民还是“添堵”?透过客户服务电话这扇小窗口,我们看到的是一个行业或者企业服务态度的优劣和服务水平的高低。 急救不急 “我曾经在东北某市拨打过‘120’服务热线,却被‘忽悠’了一把。”全国政协委员赵金城给记者讲述了他拨打公益服务热线电话的一次遭遇:“等我拨通之后,传来的自动语音提示‘您好!120为您提供服务。要救护车请按1,咨询请按2……’当我按下1键后,又是自动语音提示‘普通型救护车每公里收费3.5元,雪佛兰、奔驰抢救型救护车每公里收费5元’。等我再按2键之后,系统传出了‘业务繁忙,请挂机,再见’。” 时间就是生命。烦琐的语音提示浪费用户一些时间是小事,可因为浪费时间而闹出人命来可就不是小事了。据《中国质量万里行杂志》报道,今年2月份,北京竟然出现声讯120出现场不及时导致老人死亡的悲惨事件。对客服电话自动语音系统的诟病越来越多。很多人提出一些客服电话应该取消自动语音而改为人工接听。 11185:工作守时? 11185是中国邮政集团统一客户服务号码。然而,记者体验发现,事实并非如此。 记者日前拨打了中国邮政客服电话11185。该电话为声讯服务,接通后里面传来:“邮政查询请按1,邮政业务咨询受理请按2,投诉建议请按3,电话商城请按4,票务代理及酒店代理请按5,邮政储蓄、电话交易、自学考试报名业务请按6……”按照语音提示,笔者按了3,里面又传来“EMS投诉请按1,报刊投诉请按2,其他……”记者随后又按了1,里面传来“对不起,人工服务时间是上午8点到晚上9点半”。 10086:广告胜服务 对于中国移动这样的企业,客服电话已经成为用户办理诸多业务的便捷途径。然而,面对冗长的广告以及繁复的项目选择,真是令拨打者望而生畏。 记者日前拨打10086,电话那边随即传来:您好,欢迎致电中国移动北京动感地带客户服务热线。动感地带推出国内漫游优惠计划了。请按“3”了解详情……话费查询请按1;“动听优惠计划”、彩铃手机上网及促销请按2;国内漫游计划、停开机密码修改请按3;入网服务请按4。记者按照提示按下了2,手机里又传来这样的语音提示:预存换手机活动请按1;动感地带递选计划请按2;彩铃、无限音乐俱乐部请按3;动听优惠计划请按4;GPRS、WAP业务请按5;如需人工服务请按0……从15时到16时35分,记者连续拨打数遍10086,但始终没有打通。忙活了半天,只是收听了25分钟中国移动的广告和业务介绍。 很多人对10086繁冗的语音提示已经感到厌烦。“我现在一听到10086中的语音就恶心。感觉那些语音提示真的很无聊、很烦人,反复的业务介绍能够把清醒的人搞得晕头转向。”在北京某大学读研究生的小岳说:“自己现在几乎不再拨打10086,因为那纯粹是浪费时间。” 122:恼人的选择题 “您好,这里是交通报警台。事故报警请按1;拥堵报警请按2;路况信息请按3;路况反映请按4;咨询信息请按5;警务投诉请按6。” “五一”期间,北京的李小姐在遇到交通问题后拨打122试图报警,然而,在听了8分钟“如需人工服务请等待”的语音提示后,无奈地结束了通话。 122报警电话不畅固然烦人,但如果遇到个人驾驶本、机动车出现问题想找交管局询问却无处诉说的情况,那可就是无奈了。在122的6项选择中,尽管有一项咨询信息服务选择,但当你选择了“5”之后,下一级别的语音提示又出现机动车相关事务、驾驶员相关事务、交通事故咨询、车辆限制通行、办理通行证等9项选择;在选择了驾驶员相关事务的“2”键后,下一级的语音提示又给出“驾驶证办理、换领驾驶证、机动车期满审验”等7种情况分类,当记者选择第3项的换领驾驶证后,再次出现语音提示给出军人、国外、外省市等4类情况分类。且语音提示的语言绕口,如果不全神贯注地记录辨别,一时还的确很难确定自己究竟属于哪种情况。 公益热线应统一和规范 “公益服务热线作为政府部门或企业、事业单位为广大人民群众提供的生命援助、保护财产安全等而设立的热线电话,必须在第一时间能让群众获得最需要的帮助。但如果经常处于业务繁忙状态,频繁让求助者挂机或者烦琐的语音提示让人们不胜其扰,那么,这种热线就会冷了百姓心。”赵金城委员说,“我强烈呼吁有关方面对全国日益繁杂的公益服务热线加强统一和规范的管理。” 全国政协委员赵金城分析认为,造成这种状况的主要原因,一是有些地方的政府部门、单位对公益电话的公益性质认识不够,重视不足;二是对公益服务电话的管理没有明确的监督和管理机制;三是没有制定出台公益热线的管理办法和法律、法规;四是公益服务热线缺乏必要的经费保证。

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